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■ 口コミ活用
色々なクリニックを検索すると多くの口コミサイトが出てきます。 「Web検索サイト」や「Web検索のMap」などにも、口コミが書き込めるようになっています。
開業している先生の中には、「悪い口コミは、患者さんの一方的な思い込みやクレーマーが書いている。」とおっしゃる先生もいますが、多くの場合、スタッフによる、患者さんへの対応が不十分なことが原因に感じます。
他のクリニックの「良い口コミ」「悪い口コミ」をご覧になって、「ご自身のクリニックはどうか？」を確認し、スタッフ皆さんで学習することに役立てるのが良いと思います。
悪い口コミを書かれてしまうと、その悪い口コミの削除に応じて貰えない場合もあります。 普段より悪い口コミを書かれない様にすることが重要ですし、悪い口コミを書かれた場合でも、真摯に対応をするのが良いと思います。
例えば、
『咳と高熱が出たので〇〇クリニックに行ったところ、長時間待たされた後に「熱を測るように」と言われ、計ると39度だった。 受付の人に「体温は39度」と言ったら、「高熱の人は、はじめに申し出る様に」と書いてあるでしょう。 なんで、もっと早く言ってくれないんですか？ もし、インフルエンザだったら他の人にうつってしまうかもしれないんですよ！」と強い口調で言われ、とても不愉快な思いをしました。』
と書かれてしまったとしましょう。
この様なことを書かれた場合、ご自身だったらどうしますか？
「そのまま無視する」「放置する」とおっしゃる先生もいると思いますが、できる限り真摯な対応が良いと思います。
例えば、
『ご指摘ありがとうございます。 日頃より当院スタッフには、患者さんへ「丁寧で親切な対応を心がける」ように申しておりますので、何かの行き違いがあったのではと推察しております。 実際、体調の悪い中、当院スタッフの対応で不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
常々スタッフに院内感染を発生させない様にと指導しておりますので、インフルエンザの可能性に過剰になっていました。
これも当院が、「患者さん皆さまへ安心・安全な医療の提供を目指している」ためと、ご容赦いただけますようお願い申し上げます。』
これは、「悪い口コミを書いた方」に対して書くよりも、この「悪い口コミを読んだ他の方」への印象を良くするためです。 悪い口コミは放置せず、ご自身のクリニックの診療方針や日頃クリニックとして心がけていることを盛り込んで対応される方と良いと思います。
前回もお話ししましたが、ご自身のクリニックホームページはもちろん、無料の検索サイトやSNSなどを使い、クリニックのMission、Visionやクリニックの良いイメージ情報を多く発信することで、この「悪い口コミを読んだ他の方」へ悪い印象を和らげられる可能性があります。
■ Web検索の活用と対策
「Web検索のMap」情報にもご自身のクリニックが表示されるようにすることが大切です。 開院したばかりの場合には、ご自身のクリニックは表示されませんので、ご自身で各種「Web検索のMap」にご自身のクリニックを表記してもらうように依頼する方が良いでしょう。
時間が経過すればいずれ「Web検索のMap」に表示されますが、多くの人が各種「Web検索のMap」を活用していますので、「Web検索のMap」にできるだけ早く表示される方が良いと思います。
また、「Web検索自体」にも無料でご自身のクリニックを掲載できるものがあります。
以前にもお話ししましたが、無料で掲載できるサイトには、「Web検索自体」「SNS」「一般無料検索サイト」がありますので、これらを活用して、ご自身のクリニック情報をできるだけ多く掲載することがお勧めです。 各サイト同じ内容でも全く問題ありません。
特に「Web検索自体」でも無料でご自身のクリニック情報を掲載できるものには、集患対策の第1歩として、「Web検索Map」と「Web検索でのクリニック紹介」両方を登録する方が良いでしょう。
「Web検索Map」の中には、ご自身のクリニックの待合室や診察室などの内部まで写真を撮ってMapに表示して貰えるものがありますので、お勧めです。
多くのSNSには、「個人向けページ」と「ビジネス向けページ」があり、多くの場合「ビジネス向けページ」の基本事項は無料で作成できますので、活用されることがお勧めです。
但し、無料でクリニックを紹介してくれる一般サイトの中には一定期間は無料で、後日になって高額を請求される場合がありますので、十分にご注意ください。
ご自身のクリニックがスタッフを募集している場合には、できるだけ多くのところで掲載される様にしましょう。
スタッフは、応募する前に必ず求職先のホームページはもちろん、「Web検索Map」「Web検索自体」「SNS」「一般無料検索サイト」などを閲覧しています。 Web検索をしても、これらに全く表示されないクリニックには応募をしない可能性があります。
ホームページ作成には、時間とお金が掛かりますので、オープン前など急ぐ場合には、「Web検索Map」「Web検索自体」「SNS」「一般無料検索サイト」などを活用し、合わせてスタッフ募集の告知をする方が良いと思います。
■ まとめ
- 他の医院の口コミを見て、ご自身のクリニックスタッフの学習する材料にします。
- 悪い口コミを放置せず、口コミをご自身のクリニック広告宣伝、成長の機会にします。
- 悪い口コミを書かれてしまうと削除できない場合がありますので、悪い口コミを書かれないクリニック作りを心がけます。
- 無料で使える「Web検索Map」「Web検索自体」「SNS」「一般無料検索サイト」などを最大限に活用します。
- 無料で使える「Web検索Map」「Web検索自体」「SNS」「一般無料検索サイト」などの中には、最初は無料でも後に高額料金を請求される場合がありますので注意します。
- 各都道府県には、医療機能情報提供制度に基づく病院、診療所検索サイトがありますので、活用します。 各医師会、歯科医師会が中心になって運営していますが、医師会、歯科医師会に加入していなくても掲載できる場合が多いようですので、ご確認ください。
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