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m3コンシェルジュ 松尾 貴博

リスクマネジメント・ラボラトリー

松尾 貴博

皆さま、こんにちは。 m3.com上において、株式会社リスクマネジメント・ラボラトリーのコンシェルジュを務めている松尾です。

開業された先生のお悩みとして、第一に集患・増患対策があります。 と言っても、クリニックでは医療法による広告規制がありますので、効果的に広告・宣伝して一日の外来を増やすことは容易ではありません。

そこで今回は、株式会社オネストスタイル 人ve財育成コンサルタントの清水 裕美 代表から、「クリニックのスタッフ教育によって患者満足度を上げることが、結果的にクリニックの集患につながる」というプロセスについてお聞きしました。

それでは、どうぞ。

【クリニック開業塾 東京3/23, 埼玉4/21】
第2回 辞めないスタッフ育成こそが、
患者満足度向上につながる!
 
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【クリニック開業塾 東京3/23, 埼玉4/21】

第2回 辞めないスタッフ育成こそが、
患者満足度向上につながる!

■ 「辞めないスタッフ育成」の視点

医療従事者は、専門に特化しているため、一般組織に働く方たちに比べ、「違う組織で働く」ことが容易なため、壁にぶつかってしまった際に、「退職」を選択してしまう傾向にあります。

採用時には、一生懸命この組織で働いていこうと決めて入職されます。 しかし、いざ働いてみると、「どこに行っても働ける。 我慢してまで続ける必要はない。」という、いわば、「嫌なら他に行く」習慣のようなものがあるように感じます。

もちろん組織としても、慣れたスタッフに辞められてしまうのは、業務上、かなり痛手です。 さらに、患者視点から言っても、不安感を与える原因になっているということも忘れてはなりません。 これでは患者さんは満足できません。

 

■ 「いつもいるスタッフ」は、安心感を与えます

クリニックに定期的に診察に来る患者さんは、病状や余病についてだけではなく、自分の身近で起こった出来事や心配事を話す場合が多くあります。

患者さんは、治療のことはもちろん、スタッフとの会話も楽しみ(心の栄養補給)に通院しています。 その会話の中で、医療従事者との関係性を構築していくと言っても過言ではありません。

前回の通院時に話したことを、次回「また同じスタッフが聞いてくれる。」「いつも、○○さんが親切に話を聞いてくれるからこの病院へ通っている。」という気持ちの患者さんは少なくありません。 それが、毎回来るたびに、スタッフが変わっていると心を開くことは難しいと思います。

 

■ 患者満足度向上とスタッフ離職の関係性とは?

スタッフが辞めてしまうと、人手不足などの理由で、スタッフの動きがスムーズにいかない時期が出てきます。 そうすると、流れ作業のように患者さんを扱ってしまったり、口調が厳しくなったりしてしまうものです。

それを見た患者さんの中には、「いつもスタッフが変わってばかり。 このクリニックは、人間関係がうまく保てなくて辞めてしまった。」と思う場合もあります。 これは、クリニックに対する不信感に変わっていきます。

患者さんからのクリニックに対する期待は、病気を治してほしいということだけではなく、「安心して通うことができる場所」ということも大事なポイントです。

「より多くの患者さんに来院いただく」ためには、継続して働くスタッフを育成することは必要不可欠です。

m3コンシェルジュ 松尾 貴博

いかがでしたでしょうか?

辞めないスタッフ育成が、患者満足度の向上につながることをお伝えしました。 一般企業のような広告が出せないクリニックにとっては、来院した患者さんの満足度を上げることで、またこのクリニックにかかりたいと思っていただくことが大切です。

一概に広告宣伝に頼るわけではなく、患者さんの来院のリピート率を上げることでも、結果的に集患・増患対策と同様の効果があると言えます。

当社では、 3月23日(土)に「クリニック開業塾、東京 2019春」を、4月21日(日)に「クリニック開業塾、埼玉 2019春」を開催いたします。

3月23日(土)に行われる「クリニック開業塾、東京 2019春」において、今回執筆の株式会社オネストスタイル 人財育成コンサルタントの清水 裕美 代表より、実際の事例をもとに、患者心理と医療接遇の観点から、辞めないスタッフ育成術についてお話しする予定です。

人材育成は、クリニックの経営に関わる先生の奥様にとっても、重要なテーマです。 先生やご家族の方に対して、開業後を見据えた情報提供ができればと思います。

開業後もクリニック経営のノウハウをお聴きになりたいという先生やご家族の方は、ぜひ、ご参加ください。

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